Logiciel de ticketing pour agence web : demandes clients et forfait d'heures

Un logiciel de ticketing pour agence web rassemble les demandes des clients dans une seule file, chacune avec sa capture d'écran, l'adresse de la page concernée et le site visé. L'agence chiffre, le client valide, puis le temps passé se décompte de son forfait d'heures, avec une alerte des deux côtés quand le forfait s'épuise.

Cet article s'adresse à ceux qui vendent de la maintenance : un intégrateur WordPress qui suit les sites de commerçants, un studio qui gère des boutiques Shopify, un webdesigner qui garde la main sur ses sites vitrines. À la fin, vous saurez quels écrans construire et quoi demander à Claude Code, l'outil de programmation de Claude.

Rugstar, une marque de tapis, a construit avec Claude Code un CRM qui donne à chaque client une page de suivi privée et fait signer les devis d'un « bon pour accord ». Le ticketing décrit ici reprend ces deux briques.

Que fait un logiciel de ticketing pour une agence web ?

Un ticket est la fiche d'une demande, du dépôt à la clôture. La demande peut être un bouton qui ne répond plus sur téléphone, un texte d'accueil à changer, une extension à mettre à jour, un accès à créer pour une salariée du client. Sans outil, elle arrive par e-mail, par message ou en fin d'appel, et parfois se perd.

Le ticketing donne à chaque demande le même parcours :

Le même principe sert aux services techniques qui gèrent des demandes d'intervention avec un ticketing maison. Une agence web y ajoute le forfait d'heures.

Que remplit le client dans le formulaire de demande ?

Une demande mal décrite coûte un aller-retour d'e-mails. Le formulaire tient donc sur une page, lisible au téléphone :

• Site concerné : une liste limitée aux sites de ce client.
• Adresse de la page, copiée depuis la barre du navigateur.
• Type : bug, modification de contenu, nouvelle fonction, question, site en panne.
• Ce que vous voyez et ce que vous attendiez, en deux champs séparés.
• Captures d'écran, collées ou glissées dans le champ.
• Urgence souhaitée : normale, rapide ou bloquante.
• Navigateur et appareil, remplis par le formulaire lui-même.

Une ligne d'aide sous le champ des captures rappelle les raccourcis : sur Mac, Commande + Maj + 4 capture une zone de l'écran ; sur Windows, la touche Windows + Maj + S ouvre l'outil Capture d'écran.

Les champs s'adaptent aux sites suivis : un « Numéro de commande » pour une boutique en ligne, un type « Carte et horaires » pour un restaurant, un « Compte utilisateur » pour une application métier.

Une adresse de support peut aussi alimenter la file : l'outil lit la boîte et transforme chaque message en ticket, comme le CRM de Rugstar lit déjà les boîtes Gmail connectées.

Comment ranger la file des demandes par client et par priorité ?

La file des demandes est votre écran du matin : une ligne par ticket, avec numéro, client, site, titre, type, priorité, statut, temps estimé, temps passé et date de dépôt. Des onglets filtrent par statut : « À estimer », « En attente d'accord », « En cours », « À vérifier par le client ».

La priorité suit une règle écrite, la même pour tous :

1. 1Un site en panne ou un paiement bloqué passe devant tout le reste.
2. 2Une demande marquée bloquante par le client vient ensuite.
3. 3Les autres suivent l'ordre d'arrivée, et la date promise passe en rouge quand elle approche.

Un clic sur un client ouvre sa fiche : ses sites, ses demandes ouvertes, sa formule et son compteur d'heures. Un freelance en renfort voit seulement les tickets qui lui sont confiés.

Comment faire valider l'estimation par le client ?

Après lecture, vous indiquez le temps estimé et une phrase sur ce que vous allez faire. Le bouton « Envoyer pour accord » passe le ticket en « En attente d'accord » et envoie au client un e-mail avec un lien.

Ce lien ouvre une page privée, sans compte ni mot de passe, sur le modèle d'un portail client avec un lien personnel. Le client y lit sa demande, votre estimation, et le temps qui lui restera après l'intervention. Trois boutons : « J'accepte », « Je refuse », « J'ai une question ». L'accord enregistre le nom de la personne, la date et l'heure, comme le bon pour accord d'un devis signé en ligne.

Deux réglages, client par client, gardent les petites demandes rapides :

• un seuil d'accord automatique, sous lequel vous commencez sans attendre ;
• une règle pour le hors forfait : si l'estimation dépasse le temps restant, la page montre la part hors forfait et son prix, calculé avec votre taux horaire.

Comment le temps passé se décompte-t-il du forfait ?

Sur chaque ticket, « Démarrer » lance un chronomètre et « Arrêter » crée une ligne de temps. Une ligne se saisit aussi après coup : date, durée, note, case « Facturable ». La correction d'une erreur de votre part se note case décochée, hors forfait. L'arrondi suit votre contrat, à la minute, au quart d'heure ou avec un minimum par intervention.

Le compteur dépend de la formule vendue, choisie sur la fiche du client :

Que se passe-t-il quand le forfait arrive au bout ?

L'alerte prévient les deux côtés, au seuil que vous fixez pour chaque client. Le client reçoit un e-mail avec le temps restant et les demandes en attente. Vous voyez un badge sur sa ligne dans la file, et un e-mail du matin liste les forfaits proches de la fin, sur le modèle de celui du CRM de Rugstar, qui résume ce qui attend.

À zéro, selon le client, les nouvelles demandes attendent un accord hors forfait, s'ajoutent à la facture suivante, ou un bouton « Proposer une recharge » prépare le devis d'un nouveau carnet d'heures.

En fin de mois, l'outil prépare le relevé d'interventions de chaque client : les tickets clos, le temps de chacun et le solde du forfait. Il accompagne la facture.

Pourquoi garder l'historique des interventions par site ?

Chaque site a sa fiche : l'adresse, l'hébergeur, l'outil qui le fait tourner (WordPress, Shopify, Webflow, code sur mesure), la date de renouvellement du nom de domaine, et toutes les interventions avec leur date, leur durée et une note.

L'historique donne la date de mise à jour d'une extension ou l'auteur d'une modification. Au renouvellement du contrat, il montre au client le travail de l'année.

Les mots de passe des sites clients restent dans un gestionnaire de mots de passe, et la fiche indique seulement où les trouver. Comme ça, un accès au ticketing ne donne jamais accès aux sites.

Ce que l'outil change dans une semaine d'agence

Le lundi matin, la file montre les demandes du week-end, classées par priorité. Pendant la semaine, les échanges restent dans le ticket et le client suit sa demande sur sa page. Une estimation sans réponse se relance seule : sur le CRM de Rugstar, une action qui attend une réponse prévoit une relance douce sept jours plus tard, comme pour relancer un devis sans réponse. En fin de mois, la facture part du relevé.

Quelles sont les limites d'un ticketing fait maison ?

• La facture électronique. Depuis le 1er septembre 2026, toutes les entreprises assujetties à la TVA en France doivent pouvoir recevoir des factures électroniques par une plateforme agréée ; l'obligation d'en émettre arrive le 1er septembre 2027 pour les PME et les micro-entreprises, selon le ministère de l'Économie. Votre outil prépare la facture et passe par une plateforme agréée pour la transmettre, comme un logiciel de devis et factures sur mesure.
• La comptabilité reste dans votre logiciel comptable, que l'outil peut alimenter.
• La surveillance des sites demande un service à part, qui teste chaque site à intervalles réguliers. S'il sait envoyer une alerte à une adresse web, votre outil ouvre le ticket « site en panne » de lui-même.
• L'entretien : vérifier après chaque changement, garder des sauvegardes, suivre les coûts des services.

Questions fréquentes

Le client d'une agence web doit-il créer un compte pour déposer une demande ?

Le client d'une agence web peut déposer une demande sans créer de compte : il reçoit un lien personnel et secret vers son espace, avec ses sites et ses demandes. Si plusieurs personnes chez lui déposent des demandes, chacune reçoit son propre lien, et le ticket garde le nom de son auteur.

Comment décompter les heures d'un forfait de maintenance de site web ?

Les heures d'un forfait de maintenance se décomptent ticket par ticket : chaque intervention crée une ligne de temps arrondie selon le contrat, et seules les lignes facturables réduisent le forfait. Le compteur affiche le forfait, le temps utilisé et le temps restant, pour l'agence comme pour le client. Le report des heures non utilisées dépend de la formule de chaque client.

Un ticketing d'agence web peut-il se relier à Gmail ou à Slack ?

Un ticketing d'agence web fait avec Claude Code peut se relier à Gmail, à Slack et aux autres services qui ont une API, une porte d'entrée prévue pour que deux logiciels échangent des informations. Un e-mail reçu sur l'adresse de support devient un ticket, et une demande « site en panne » peut prévenir votre canal Slack.

Par où commencer

Commencez par un tableur : vos clients, leurs sites, la formule de chacun, et les demandes du mois dernier retrouvées dans vos e-mails. Cette liste montre les champs dont le formulaire a besoin.

Construisez ensuite le formulaire et la file, et faites-les essayer à un client de confiance avant d'ajouter le compteur d'heures. D'autres exemples d'outils par métier se trouvent dans le guide du logiciel métier sur mesure, et les deux leçons gratuites montrent comment installer Claude Code en partant de zéro.